DORS-2019-150 Règlement sur la protection des passagers aériens

Les définitions qui suivent s’appliquent à la partie II de la Loi.

Les définitions qui suivent s’appliquent au présent règlement.

Pour l’application du présent règlement, il y a refus d’embarquement lorsqu’un passager ne peut pas occuper un siège sur un vol parce que le nombre de sièges pouvant être occupés est inférieur au nombre de passagers qui se sont enregistrés à l’heure requise, qui possèdent une réservation confirmée et des documents de voyage valides et qui sont présents à la porte d’embarquement à l’heure prévue pour leur embarquement.

Pour l’application du présent règlement, le petit transporteur a, envers les passagers qu’il transporte pour le compte d’un gros transporteur dans le cadre d’une entente commerciale avec celui-ci, les mêmes obligations que le gros transporteur.

Le transporteur qui exploite un vol est responsable envers les passagers des obligations prévues aux article 7 à 22 et 24, ou, si elles leur sont plus avantageuses, celles figurant dans le tarif visant le même sujet.

Toutefois, si un transporteur transporte des passagers pour le compte d’un transporteur dans le cadre d’une entente commerciale avec celui-ci, les transporteurs sont solidairement responsables envers les passagers des obligations prévues aux articles 7, 22 et 24, ou, si les obligations envers les passagers sont plus avantageuses, celles figurant dans le tarif visant le même sujet.

Le transporteur émetteur d’un titre de voyage à un passager est responsable envers ce dernier des obligations prévues aux articles 5 et 6 ou, si elles prévoient des conditions plus avantageuses pour celui-ci, de celles figurant dans les tarifs applicables et concernant les mêmes sujets.

Le présent règlement ne limite pas les transporteurs de leurs obligations légales envers les personnes handicapées.

Il est entendu que le présent règlement ne retire pas au transporteur les droits d’action qu’il pourrait exercer contre toute autre personne.

Sous réserve du paragraphe 86.11(3) de la Loi, un passager ne peut se voir refuser une indemnité prévue par le présent règlement parce qu’il est aussi admissible à une indemnité pour le même évènement dans le cadre d’un autre régime de droits des passagers.

Dans le cas d’un vol affrété, les articles 2 à 24 s’appliquent :

Le licencié inclut dans ses contrats avec un affréteur, à l’égard des vols visés au paragraphe (1), l’obligation de se conformer au présent règlement.

Le transporteur rend disponible, en langage simple, clair et concis, les conditions de transport applicables aux circonstances suivantes :

Les conditions de transport visées au paragraphe (1) sont disponibles sur toute plateforme numérique où le transporteur vend des titres de transport et sur tout document sur lequel figure l’itinéraire du passager.

Le transporteur fournit, dans un langage simple, clair et concis, sur toute plateforme numérique où il vend des titres de transport et sur tout document sur lequel figure l’itinéraire du passager, les renseignements sur le traitement des passagers, les indemnités minimales qu’il doit leur verser ainsi que sur les recours possibles qu’ont les passagers contre lui, notamment ceux auprès de l’Office.

Pour l’application des paragraphes (2) et (3), la plateforme numérique ou le document qui contient un hyperlien est considéré comme contenant les renseignements contenus dans la page Web à laquelle il conduit.

L’avis ci-après figure, sur toute plateforme numérique où le transporteur vend des titres de transport et sur tout document contenant l’itinéraire du passager :

Lorsque les renseignements visés aux paragraphes (1) ou (3) ou dans l’avis prévu au paragraphe (5) sont fournis en format numérique, le support numérique utilisé est compatible avec les technologies d’adaptation visant à aider les personnes handicapées. Si les renseignements sont fournis sur support papier, ils sont également fournis, sur demande, en gros caractères, en braille ou en format numérique.

Le transporteur qui exploite un vol en provenance ou à destination d’un aéroport au Canada, affiche au comptoir d’enregistrement, aux bornes libre-service et à la porte d’embarquement, un avis indiquant d’une manière visible le texte suivant :

Lorsque l’avis est affiché en format numérique, le support numérique utilisé est compatible avec les technologies d’adaptation visant à aider les personnes handicapées. S’il est affiché sur support papier, il est fourni, sur demande, en gros caractères, en braille ou en format numérique.

Lorsqu’un vol est retardé sur l’aire de trafic après la fermeture des portes de l’aéronef en prévision du décollage, ou après l’atterrissage, le transporteur veille à ce que, sans frais :

Si un passager requiert des soins médicaux d’urgence durant la période de retard du vol sur l’aire de trafic après la fermeture des portes de l’aéronef en prévision du décollage, ou après l’atterrissage, le transporteur facilite l’accès à ces soins.

Lorsqu’un vol est retardé sur l’aire de trafic dans un aéroport au Canada, le transporteur permet aux passagers de débarquer de l’aéronef :

Le transporteur n’est toutefois pas tenu de permettre aux passagers de débarquer de l’aéronef s’il est probable que le décollage aura lieu dans moins de trois heures et quarante-cinq minutes après la fermeture des portes en prévision du décollage ou après l’atterrissage et que le transporteur peut continuer à appliquer les normes de traitement prévues à l’article 8.

Le transporteur qui permet aux passagers de débarquer de l’aéronef offre, si possible, la priorité de débarquement aux personnes handicapées et, le cas échéant, à leur personne de soutien, à leur animal d’assistance ou à leur animal de soutien émotionnel.

Le présent article ne s’applique pas au transporteur qui n’est pas en mesure de permettre aux passagers de débarquer de l’aéronef notamment pour des raisons de sécurité, de sûreté, de contrôle de la circulation aérienne ou de contrôle douanier.

Le présent article s’applique au transporteur lorsque le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement est attribuable à une situation indépendante de sa volonté, notamment :

Le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement qui est directement imputable à un retard ou à une annulation précédent attribuable à une situation indépendante de la volonté du transporteur est également considéré comme attribuable à une situation indépendante de la volonté du transporteur si ce dernier a pris toutes les mesures raisonnables pour atténuer les conséquences du retard ou de l’annulation précédent.

Lorsque le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement est attribuable à une situation indépendante de la volonté du transporteur, ce dernier :

Sous réserve du paragraphe 10(2), cet article s’applique au transporteur dans le cas du retard ou de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement qui lui est attribuable, mais qui est nécessaire par souci de sécurité.

Le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement qui est directement imputable à un retard ou à une annulation précédent attribuable au transporteur, mais nécessaire par souci de sécurité, est également considéré comme attribuable au transporteur mais nécessaire par souci de sécurité si le transporteur a pris toutes les mesures raisonnables pour atténuer les conséquences du retard ou annulation précédent.

Dans le cas du retard, le transporteur :

Dans le cas de l’annulation de vol, le transporteur :

Dans le cas du refus d’embarquement, le transporteur :

Sous réserve du paragraphe 10(2), le présent article s’applique au transporteur dans le cas du retard ou de l’annulation de vol ou d’un refus d’embarquement qui lui est attribuable mais qui n’est pas visé aux paragraphes 11(1) ou (2).

Dans le cas du retard, le transporteur :

Dans le cas de l’annulation, le transporteur :

Dans le cas du refus d’embarquement, le transporteur :

Le transporteur fournit aux passagers visés par le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement les renseignements suivants :

Dans le cas du retard, le transporteur fournit aux passagers une mise à jour toutes les trente minutes sur la situation, et ce, jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée ou jusqu’à ce que des arrangements de voyage alternatifs aient été pris.

Le transporteur fournit aux passagers tout nouveau renseignement dès que possible.

Les renseignements visés au paragraphe (1) sont fournis au moyen d’annonces faites sur support audio et, sur demande, sur support visuel.

Les renseignements visés au paragraphe (1) sont également fournis aux passagers à l’aide du moyen de communication disponible pour lequel ils ont indiqué une préférence, y compris un moyen qui est compatible avec les technologies d’adaptation visant à aider les personnes handicapées.

Si les alinéas 11(3)b) ou (4)b), ou 12(2)b) ou (3)b), s’appliquent au transporteur et qu’il s’est écoulé deux heures depuis l’heure de départ indiquée sur le titre de transport initial du passager, le transporteur fournit, sans frais supplémentaires :

Si les alinéas 11(3)b) ou (4)b), ou 12(2)b) ou (3)b) s’appliquent au transporteur et que celui-ci prévoit que le passager devra attendre toute la nuit le vol retardé ou le vol faisant partie des arrangements de voyage alternatifs, le transporteur fournit au passager, sans frais supplémentaire, une chambre d’hôtel ou un lieu d’hébergement comparable qui est raisonnable compte tenu du lieu où se trouve le passager ainsi que le transport pour aller à l’hôtel ou au lieu d’hébergement et revenir à l’aéroport.

Le transporteur peut limiter les normes de traitement prévues aux paragraphes (1) ou (2), ou refuser de les appliquer, si leur application entraînerait un retard plus important pour le passager.

Si les alinéas 11(5)b) ou 12(4)b) s’appliquent au transporteur, celui-ci ne peut refuser l’embarquement à un passager avant d’avoir demandé aux autres passagers si l’un d’eux accepterait de laisser son siège.

Le passager déjà à bord de l’aéronef ne peut faire l’objet d’un refus d’embarquement, sauf pour des raisons de sécurité.

Le transporteur qui offre un avantage aux passagers afin que l’un d’eux accepte de laisser son siège conformément au paragraphe (1), fournit aux passagers qui acceptent l’offre une confirmation écrite de l’avantage avant le départ du vol.

Lorsque le refus d’embarquement est nécessaire, le transporteur sélectionne les passagers qui se verront refuser l’embarquement en accordant la priorité d’embarquement aux passagers dans l’ordre suivant :

Si les alinéas 11(5)b) ou 12(4)b) s’appliquent au transporteur, celui-ci fournit au passager, avant son embarquement à bord d’un vol faisant partie des arrangements de voyage alternatifs, sans frais supplémentaires :

Si le transporteur prévoit que le passager devra attendre toute la nuit le vol faisant partie des arrangements de voyage alternatifs, il lui fournit, sans frais supplémentaires, une chambre d’hôtel ou un lieu d’hébergement comparable qui est raisonnable compte tenu du lieu où se trouve le passager, ainsi que le transport pour aller à l’hôtel ou au lieu d’hébergement et revenir à l’aéroport.

Le transporteur peut limiter les normes de traitement prévues aux paragraphes (1) ou (2), ou refuser de les appliquer, si leur application entraînerait un retard plus important pour le passager.

Si les alinéas 11(3)c), (4)c) ou (5)c), ou 12(2)c), (3)c) ou (4)c) s’appliquent au transporteur, celui-ci fournit au passager, sans frais supplémentaires, les arrangements de voyage alternatifs ci-après pour que celui-ci puisse effectuer l’itinéraire prévu dès que possible :

Si les arrangements de voyage alternatifs fournis conformément au paragraphe (1) ne satisfont pas aux besoins de voyage du passager, le transporteur :

Dans la mesure du possible, les vols faisant partie des arrangements de voyage alternatifs offrent des services comparables à ceux prévus dans le titre de transport initial.

[Abrogé, DORS/2022-134, art. 4]

Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe de service supérieure à celle prévue dans le titre de transport initial, le transporteur ne peut exiger le versement d’un supplément.

[Abrogé, DORS/2022-134, art. 4]

[Abrogé, DORS/2022-134, art. 4]

Si les alinéas 10(3)b) ou c) s’appliquent au transporteur, celui-ci fournit au passager, sans frais supplémentaires, une réservation confirmée pour le prochain vol disponible qui est exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se trouve le passager vers la destination indiquée sur le titre de transport initial et dont le départ aura lieu dans les quarante-huit heures suivant l’heure de départ indiquée sur ce titre.

S’il ne peut fournir la réservation confirmée visée au paragraphe (1), le transporteur, selon le choix du passager, rembourse toute portion inutilisée du titre de transport ou lui fournit, sans frais supplémentaires :

Toutefois, si le passager qui choisit d’obtenir un remboursement ne se trouve plus au point de départ indiqué sur le titre de transport initial et que le voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard ou de l’annulation de vol, le transporteur rembourse le titre de transport et fournit au passager, sans frais supplémentaires, une réservation confirmée pour un vol à destination de ce point de départ qui satisfait à ses besoins de voyage.

Le passager qui a droit au remboursement visé au paragraphe (1.1) peut choisir le remboursement à tout moment avant de recevoir la réservation confirmée.

Si l’alinéa 10(3)d) s’applique au transporteur, celui-ci fournit au passager, sans frais supplémentaires, les arrangements de voyage alternatifs ci-après pour que celui-ci puisse effectuer l’itinéraire prévu dès que possible :

Dans la mesure du possible, les vols faisant partie des arrangements de voyage alternatifs offrent des services comparables à ceux prévus dans le titre de transport initial.

Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe de service supérieure à celle prévue dans le titre de transport initial, le transporteur ne peut exiger le versement d’un supplément.

Le transporteur rembourse le coût de tout service additionnel acheté en lien avec le titre de transport initial du passager qui s’est vu fournir des arrangements de voyage alternatifs en application des articles 17 ou 18 dans les cas suivants :

Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe de service inférieure à celle prévue dans le titre de transport initial, le transporteur rembourse la portion applicable du titre de transport.

Les remboursements prévus par le présent règlement sont versés selon le mode de paiement initial à la personne qui a acheté le titre de transport ou le service additionnel, sauf si, à la fois :

Le transporteur verse le remboursement dans les trente jours suivant la date à laquelle il devient exigible.

Si les alinéas 12(2)d) ou (3)d) s’appliquent au transporteur, celui-ci verse l’indemnité minimale suivante :

Malgré le paragraphe (1), si les alinéas 12(2)d) ou (3)d) s’appliquent au transporteur et que le titre de transport est remboursé au titre du paragraphe 17(2), le transporteur verse l’indemnité minimale suivante :

Pour obtenir l’indemnité minimale prévue aux paragraphes (1) ou (2), le passager dépose une demande auprès du transporteur avant le premier anniversaire du retard ou de l’annulation.

Le transporteur dispose de trente jours, après la date de la réception de la demande, pour verser l’indemnité au passager ou lui fournir les motifs de son refus de la verser.

Si l’alinéa 12(4)d) s’applique au transporteur, il verse l’indemnité minimale suivante :

Le transporteur verse l’indemnité aux passagers aussitôt qu’il le peut sur le plan opérationnel, mais au plus tard quarante-huit heures après le refus d’embarquement.

Si l’indemnité est versée avant que le vol faisant partie des arrangements de voyage alternatifs n’arrive à la destination indiquée sur le titre de transport initial, elle est calculée en fonction de l’heure d’arrivée prévue.

Si le transporteur ne peut verser l’indemnité avant l’heure d’embarquement du vol faisant partie des arrangements de voyage alternatifs fournis, il donne au passager une confirmation écrite du montant de cette indemnité.

Si le vol d’un passager arrive à la destination indiquée sur le titre de transport initial après l’heure prévue, et que le montant de l’indemnité qui a été versée, ou confirmée par écrit, ne reflète pas l’indemnité due aux termes du paragraphe (1), le transporteur ajuste le montant de l’indemnité en conséquence.

Pour faciliter l’attribution aux enfants de moins de quatorze ans d’un siège à proximité du siège d’un parent ou d’un tuteur conformément au paragraphe (2), le transporteur, sans frais supplémentaires :

Le transporteur facilite l’attribution des sièges aux enfants de moins de quatorze ans, sans frais supplémentaires, de la façon suivante :

Lorsqu’un passager se voit attribuer un siège conformément au paragraphe (2) et que ce siège est dans une classe de service inférieure à celle prévue par son titre de transport, le transporteur rembourse la différence de prix entre les classes de service. Toutefois, si le passager choisit un siège dans une classe de service supérieure à celle prévue dans son titre de transport, le transporteur peut exiger un supplément représentant la différence de prix entre les classes de service.

Si le transporteur admet la perte d’un bagage ou si le bagage est perdu pendant plus de vingt et un jours ou est endommagé, le transporteur verse une indemnité égale ou supérieure à la somme de ce qui suit :

Si le bagage est perdu pendant vingt et un jours ou moins, le transporteur verse une indemnité égale ou supérieure à la somme de ce qui suit :

Le transporteur élabore les modalités concernant :

Le transporteur accepte les instruments de musique à titre de bagages enregistrés ou bagages de cabine, à moins que cela soit contraire aux conditions du tarif du transporteur relativement au poids ou aux dimensions des bagages ou à la sécurité.

Sous réserve du paragraphe (2), les articles 28 à 31 s’appliquent à toute publicité dans les médias relative aux prix de services aériens au Canada ou dont le point de départ est au Canada.

Les articles 28 à 31 ne s’appliquent pas à la publicité relative :

Les articles 28 à 31 ne s’appliquent pas à la personne qui fournit un support médiatique à une autre personne que celle-ci pour annonce le prix d’un service aérien.

La personne qui annonce le prix d’un service aérien dans une publicité y inclut les renseignements suivants :

La personne qui annonce le prix d’un service aérien dans une publicité doit y indiquer les sommes perçues pour un tiers pour ce service sous le titre « Taxes, frais et droits », à moins que ces sommes ne soient annoncées qu’oralement.

La personne qui fait mention des frais du transport aérien dans une publicité indique sous le titre « Frais du transport aérien », à moins que ces frais du transport ne soient annoncés qu’oralement.

La personne qui annonce dans sa publicité le prix pour un aller simple d’un service aller-retour est exemptée de l’application de l’alinéa (1)a) si les conditions suivantes sont remplies :

La personne est exemptée d’inclure dans sa publicité les renseignements visés aux alinéas (1)d) à f) si les conditions suivantes sont remplies :

Les paragraphes 2(1) et (2) ne s’appliquent pas à l’article 22 avant le 15 décembre 2019.

Les paragraphes 2(1) et (2), les alinéas 10(3)b) et c), 11(3)b) et c), 11(4)b) et c), 12(2)b) à d), 12(3)b) à d), 13(1)b) à d) et les articles 17 et 18 ne s’appliquent pas au retard ou à l’annulation de vol d’un vol avant le 15 décembre 2019.

Sous réserve des paragraphes (2) et (3), le présent règlement entre en vigueur le 15 juillet 2019.

Les articles 14, 19, 22, 35 et 36 entrent en vigueur le 15 décembre 2019.

Les articles 28 à 30, 54 à 62 et 70 à 72 de l’annexe entrent en vigueur le 15 décembre 2019.